Как превратить разъяренную толпу в благодарную аудиторию

Typography
  • Smaller Small Medium Big Bigger
  • Default Helvetica Segoe Georgia Times

Марк ГоулстонЗнакомьтесь - Джои Голд, рок-музыкант, переквалифицировавшийся в инженера. Джои способен рассказать бесчисленное количество историй о путешествиях со своей группой Love / Hate. Особенно он любит поговорить о совместном туре по Европе с Оззи Осборном.

Во время этого тура Джои и его группа должны были полностью погрузиться в атмосферу жизни Оззи и его жены Шэрон. По словам Джои, в самом начале тура «Шэрон Осборн сообщила, что Оззи бросил пить, поэтому в наших гримерках или на сцене не должно быть никакого алкоголя. Ставки были слишком высоки, так что мы согласились. Стоит ли говорить, что уже на третий день к нам в гримерку зашел сам "Принц тьмы" Оззи Осборн, просто чтобы сказать "привет". При этом он вел себя невозмутимо. Через пару минут он спросил, нет ли у нас пивка. Мы ответили отрицательно. Он тут же назвал нас лжецами и принялся обшаривать холодильник в поисках алкоголя. Ничего не найдя, он, как ни в чем не бывало, вышел из гримерки, пожелав нам хорошего выступления».

Однако необходимость поддерживать нормальные отношения с Оззи, известным своим взрывным темпераментом, и его пылкой женой — не единственное серьезное испытание во времена рокерской молодости Джои. Другой кризис был связан с участниками его собственной группы. Однажды ему пришлось использовать все три подхода для превращения явного поражения в потрясающий успех.

Эта история произошла, когда группа должна была участвовать в двух крупных фестивалях в Лондоне. Для поддержки мероприятия звукозаписывающая компания попросила их выступить в магазине (где музыканты раздавали автографы на дисках, футболках и другой сувенирной продукции). Местом проведения встречи выбрали знаменитый магазин Tower Records на улице Пикадилли. Было объявлено, что в исполнении группы прозвучит живая музыка — четыре песни на сцене, выстроенной специально для этого события.

«Прямо перед тем, как выйти из гостиницы, — вспоминал Джои, — мы рассорились. Деталей я не помню, но, кажется, басист (и автор песен) хотел сам играть на акустической гитаре без помощи лидирующего гитариста. В итоге мы поехали в разных машинах, потому что их эго (а теперь я понимаю, что и мое) не позволяло музыкантам сидеть вместе. Ребята не взяли с собой гитары, потому что они отказались играть.

Когда мы приехали, менеджер Tower Records был потрясен тем, что мы не будем играть. Примерно так же чувствовали себя люди из Columbia Records. Толпа слушателей начала выходить из-под контроля. Наконец я сказал, что если мы не собираемся играть, то кто-то должен выйти и сказать об этом собравшимся, потому что люди разгорячились, в зале было довольно тесно и в воздухе запахло катастрофой. Музыканты предложили: "Вот ты это и сделай"».

Теперь представьте себе, насколько сложно было это сделать. Конечно, в магазине собрались люди, которым нравится эта группа, но в данный момент они разгневаны и обеспокоены. Они пришли послушать музыку популярной группы, но не получают того, чего хотят. Джои смог понять, что представляют собой эти люди, в каком они состоянии и как поступить, чтобы их проблема была решена. И он решил действовать на всех трех уровнях. Итак, Джои вышел в одиночку на сцену и сказал в микрофон: «Я хочу рассказать вам, почему мы не играем». В зале раздались недовольные выкрики. Джои попытался утихомирить собравшихся и спросил их, знают ли они причину. Конечно, они уже знали причину — все ждали какой-нибудь жалкой отговорки вроде ларингита у вокалиста. Концерты всегда отменяют по такой причине, хотя все знают, что это ложь. На самом деле кто-то напился, накачал себя наркотиками или просто взбесился с похмелья.

Но Джои не пытался притворяться и искать для группы пути отступления. Он выбрал другой способ решения проблемы. Главное — это не удовлетворение эго музыкантов, а поиск общего языка с людьми, приехавшими, чтобы их увидеть.

Джои добавил: «Я открою вам неприятную правду. Знайте, мы не играем, потому что у моих музыкантов такое большое эго, что мы заспорили, кто будет играть на гитаре, и в пылу спора забыли гитарыв гостинице». Молчание. Толпа чувствует себя обиженной и смущенной. Джои продолжил: «Затем я слышу пару смешков и пытаюсь сказать еще несколько слов на ту же тему. Я говорю собравшимся, что накануне мы поспорили на еще одну важную тему — были ли заказанные нами на ужин гигантские креветки действительно гигантскими».

«Толпа развеселилась. Я даю ей еще больше — начинаю рассказывать о неловких эпизодах из нашей закулисной жизни, в которых мы (в том числе и я) выглядим полными идиотами. Толпа начинает биться в истерике. Даже если ей и не удалось послушать наши песни, она получила именно то, чего хотела больше всего, — правду».

Затем Джои начинает вовлекать людей, предлагая им как-то компенсировать отсутствие музыки. Он обращается к толпе: «Мы должны были провести здесь два часа, однако мы останемся так долго, как вы только захотите, мы можем даже спеть без инструментов, если это вам интересно. Мы здесь ради вас».

По словам Джои: «Когда я вернулся за сцену, группа была ужасно раздражена, потому что я выставил наше грязное белье за всеобщее обозрение. На это я лишь сказал: "Да, это было ужасно, но теперь нам всем нужно выйти и начать петь". Мы провели в магазине более шести часов. Это было феноменально. Мои коллеги согласились с тем, что мы приобрели потрясающий по своей важности опыт, хотя при этом мы даже не пели. Мы не просто двигались по сцене, а серьезно общались с нашими фанатами, вовлекали их в рассуждения и узнавали о них что-то новое».

Короче говоря, Джои пытался решить проблему не при помощи болтовни, а через осознанный разговор. Иными словами, он сначала вник в ситуацию (люди возбуждены, они устали, расстроены и разочарованы), затем поразмыслил над личностями (это наши фанаты, и они знают, что заслуживают лучшего), а потом принял решение (нам необходимо дать им нечто ценное с их точки зрения).

По словам Джои: «Когда мы учимся водить машину, нам показывают, как поворачивать ее в сторону заноса, так почему бы не сделать то же самое и в других ситуациях? Почему бы не попытаться решить проблему и не двигаться в нужном для этого направлении? Зачем противостоятьэнергии толпы? Не лучше ли направить ее в нужное русло? Почему бы не повернуть в сторону заноса?»

Джои говорит, что стратегия, которая сработала в магазине Tower Records, применима и в его нынешней деятельности в аэрокосмической отрасли. «Во многом я занимаюсь тем же, что и в музыкальном бизнесе. Я собираю команды. У меня есть продуктовая линейка, которую я должен развивать и продавать. Я обсуждаю условия лицензирования. Я не позволяю слишком темпераментным людям принести большой вред. Я управляю финансами. По сути, я просто беру то, чему научился, будучи музыкантом, и переношу в аэрокосмическую сферу. И позвольте вам заметить: некоторые думают, что музыкальная индустрия связана с искусством, миром и любовью, а оборонная — с войной, но на самом деле шоу-бизнес куда жестче, чем оборонная отрасль».

По его словам: «Окажусь ли я когда-нибудь в ситуации, при которой мои программисты будут на грани бунта из-за того, что рабочие процедуры не исполняются в сроки? Нет. Но могу ли я оказаться в ситуации, когда проблема постепенно нарастает, а мне нужно не только предотвратить ее, но и превратить в победу? Наверняка. Я не избегаю таких ситуаций. Я научился управлять ими».

Конечно, для общения с раздраженными, разочарованными и напуганными людьми требуется немалое мужество, потому что поначалу они захотят обрушить на вас весь свой гнев. В такие времена бывает сложно противостоять желанию уйти в свою реальность, где другим людям будет значительно сложнее до вас достучаться. Однако, как показывает наш следующий пример, подобная «готовность к активным действиям» представляет собой важнейший элемент позитивного влияния... особенно когда вопрос стоит о жизни и смерти.

Искусство влияния. Убеждение без манипуляций / Марк Гоулстон и Джон Уллмен; пер. с англ. Павла Миронова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 288 с. Опубликовано с разрешения издательства.

Поделиться

ВИДЕО

Лекция к.п.н. С.Г. Коршуновой "Восприятие эмоциональных выражений лица и зрительное чтение по губам".