Тренинг эмоциональных компетенций

Эмоциональные компетенции: принципы научения

Чтобы исправить эту ситуацию, я выступил соучредителем Консорциума по исследованиям эмоционального интеллекта в организациях — союза исследователей и практиков из школ бизнеса, федерального правительства, консультационных фирм и корпораций. Наш консорциум провел поиск результатов научных исследований по вопросам изменения поведения, а также изучил образцовые учебные программы, чтобы выработать основные принципы лучших практических методов преподавания компетенций, связанных с эмоциональным интеллектом.

Все отобранные в результате этой работы принципы объединены во врезке «Принципы тренинга эмоциональных компетенций». Обратите, пожалуйста, внимание на два ключевых момента.

• Каждый элемент необходим для эффективного научения, но сам по себе недостаточен.
• Влияние каждого элемента усиливается до той степени, до которой он участвует в процессе, включающем в себя остальные элементы.

Принципы тренинга эмоциональных компетенций

Оцените работу. Обучение должно быть сосредоточено на компетенциях, максимально не обходимых дл я отличного исполнения данной работы ил и роли.

Предупреждение. Тренинг компетенций, не имеющих отношения к делу, абсолютно бесполезен.

Наилучший практический прием.Разрабатывайте тренинг на основе систематической оценки потребностей.

Оцените индивидуума. Необходимо оценить профиль достоинств и недостатков данного человека, чтобы определить, что именно требуется улучшить.

Предупреждение. Нет никакого смысла посылать людей на обучение тем компетенциям, которые либо у них уже развиты, либо им вообще не нужны.

Наилучший практический прием. Приспосабливайте тренинг к потребностям индивидуума.

Высказывайте оценки осторожно. Обратная связь, касающаяся сильных и слабых сторон человека, всегда несет в себе эмоциональный заряд.

Предупреждение. Неуклюжая обратная связь может расстроить; искусная обратная связь формирует мотивацию.

Наилучший практический прием. Пользуйтесь своим эмоциональным интеллектом при высказывании предварительных оценок эмоциональной компетентности.

Проверяйте готовность. У людей бывает разный уровень готовности.

Предупреждение. Если люди не готовы, тренинг скорее всего пропадет втуне.

Наилучший практический прием. Оцените подготовленность людей, и если кто-то из них пока не «созрел», сосредоточьте для начала внимание на процессе «воспитания» готовности.

Мотивируйте людей. Люди научаются до той степени, которая продиктована их мотивацией, например, осознавая, что какая-либо компетенция важна для хорошего выполнения работы, и превращая эту компетенцию в личную цель ради осуществления изменений.

Предупреждение. Если у людей отсутствует мотивация, обучение не принесет результатов.

Наилучший практический прием. Четко объясните человеку, каким образом тренинг оправдает себя в процессе дальнейшей работы — с точки зрения карьерного роста либо в виде каких-то иных преимуществ.

Добивайтесь, чтобы изменения были самонаправляемыми. Когда люди более адресно выбирают учебные программы, приспосабливая их к своим нуждам, обстоятельствам и мотивации, процесс обучения становится более эффективным.

Предупреждение. Программы обучения, составленные по принципу «одного размера, подходящего всем», не годятся никому конкретно.

Наилучший практический прием. Заставьте людей выбрать для себя цели развития и помогите составить собственный план их достижения.

Сфокусируйте людей на ясных, достижимых целях. Люди должны иметь четкое представление о конкретной компетенции и шагах, необходимых для ее развития.

Предупреждение. Плохо сфокусированные или нереалистичные программы изменений ведут к неопределенным результатам или провалу.

Наилучший практический прием. Обстоятельно объясните все, что касается конкретно этой компетенции, и предложите наиболее осуществимый план достижения успеха.

Не допускайте возврата к старому. Привычки меняются медленно, поэтому рецидивы и случайные ошибки не обязательно сигнализируют о поражении.

Предупреждение. Людей могут приводить в уныние медленный темп изменений и инертность старых привычек.

Наилучший практический прием. Помогайте людям использовать промахи и затруднения в качестве уроков, чтобы лучше подготовиться к следующему циклу обучения.

Предоставляйте обратную связь. Постоянная обратная связь ободряет людей и способствует непосредственным изменениям.

Предупреждение. Неопределенная обратная связь может увести участников тренинга с правильного пути.

Наилучший практический прием. Включайте в план изменений обратный поток информации от супервайзеров, ровесников, друзей — всех, кто может помочь научить, нацелить или предоставить нужные отзывы о достигнутых успехах.

Поощряйте применение усвоенного материала на практике. Чтобы изменения были устойчивыми, необходима непрерывная практика как на работе, так и вне ее.

Предупреждение. Единственный семинар или симпозиум — это лишь начало, но одного такого мероприятия недостаточно.

Наилучший практический прием. Используйте возникающие естественным путем возможности практиковаться на работе и дома; постоянно и последовательно проверяйте на собственном опыте новые манеры поведения на протяжении нескольких месяцев.

Организуйте поддержку. Люди, которые придерживаются тех же взглядов и тоже стремятся к аналогичным переменам, способны постоянно оказывать крайне важную поддержку.

Предупреждение. Продвижение к цели в одиночку затрудняет процесс перемен.

Наилучший практический прием. Организуйте систему поддержки и поощрения. Даже один приятель или преподаватель может оказаться полезным.

Обеспечивайте модели. Успешный человек, который имеет высокий статус и является эталоном определенной компетенции, может стать идеалом, вдохновляющим на перемены.

Предупреждение. Установка начальника типа «делай то, что я велю, а не то, что я делаю» тормозит перемены.

Наилучший практический прием. Поощряйте супервайзеров ценить и выявлять конкретные компетенции, а также позаботьтесь, чтобы аналогичным образом поступали и преподаватели.

Воодушевляйте. Изменения будут более существенными, если им способствует обстановка в организации, если там ценят компетенции и создают нормальные условия для экспериментов.

Предупреждение. Если в самой организации нет реальной поддержки, особенно со стороны руководства, все усилия, направленные на перемены, могут пропасть даром или оказаться чересчур рискованными.

Наилучший практический прием. Поощряйте перемены, которые соответствуют шкале ценностей организации. Наглядно демонстрируйте, что данная компетенция имеет большую важность для назначения на должность, продвижения по службе, получения отзыва о выполнении работы и других средств мотивации.

Закрепляйте перемены. Люди нуждаются в признании; им надо чувствовать, что их усилия по осуществлению перемен приносят реальные результаты.

Предупреждение. Отсутствие закрепления обескураживает.

Наилучший практический прием. Проследите, чтобы организация последовательно давала понять своим сотрудникам, что ценит произошедшие в них перемены: похвалой, повышением по службе или расширением обязанностей.

Оценивайте. Тщательно выбирайте методы оценки усилий, направленных на развитие, чтобы выяснить, приносят ли они долгосрочные результаты.

Предупреждение. Многие развивающие курсы — если не большинство — вообще не подвергаются оценке, а потому программы с ошибками или бессмысленные программы так и остаются без изменений.

Наилучший практический прием. Найдите количественные показатели для «замера» компетенции или навыка, проявляемых в работе; проведите аттестацию в идеале до и после тренинга, а также через несколько месяцев и — если это возможно — через год-два после тренинга

Лучшие методы

Со времени публикации в 1995 году моей книги «Эмоциональный интеллект» программы с таким же названием прочно заняли свое место в ряду ультрамодных тренингов. Я регулярно получаю сообщения из различных уголков земного шара о том,что кто-то предлагает программу, претендующую на развитие «эмоционального интеллекта», которая часто представляет собой всего лишь перекомпоновку или незначительную модификацию программы, ранее предлагавшейся под другим названием.

Если такие программы следуют руководящим принципам, вкратце здесь изложенным, то все в порядке. А если нет, то пусть покупатель поостережется.

Программы развития эмоционального интеллекта слишком часто бывают плохо разработаны, выполнены и оценены и поэтому оказывают до обидного слабое влияние на эффективность людей после их возвращения на рабочие места. Поэтому в данной главе мы продолжим развивать мысль о необходимости следовать руководящим принципам.

Несмотря на то, что почти каждая программа включает по крайней мере некоторые из этих «лучших методов», оптимальный результат достигается за счет их суммарного действия, когда они применяются в сочетании.

Тем, кто занимается обучением и развитием, будет любопытно прочитать изложение руководящих принципов, держа в голове общий контрольный список и мысленно отмечая галочкой те из них, которым они уже следуют. Однако еще полезнее — и перспективнее — будет выявить те руководящие принципы, которые еще не стали частью устоявшейся практики в чьей-либо организации, и подумать об их включении в жизнь этой компании.

Очень немногие программы обучения — если таковые вообще существуют — следуют всем этим руководящим принципам, но здесь наблюдается прямая зависимость: от того, в какой степени используются в программе эти принципы, напрямую зависит эффективность показателей деятельности на рабочих местах.

Следовательно, главной целью должно стать использование этого нового понимания лучших методов, чтобы поставить дело совершенствования «недостаточных навыков» на более прочную и более научную основу. Эти принципы являются современной программой преподавания — и изучения — эмоционального интеллекта.

Оценивайте работу

Кстати, прежде чем вообще начинать чему-то учиться, стоит задать себе один очень важный вопрос и постараться на него ответить: «Что требуется, чтобы отлично сделать эту работу?» Но на такой вопрос далеко не всегда есть готовые ответы.

Возьмем, к примеру, специалистов по стратегическому планированию. Расхожая теория утверждает, что чем острее ум стратега, тем лучше он выполняет свою работу, поскольку планирование — это, так или иначе, чисто когнитивная задача… по крайней мере, таково общее мнение. Однако как показали результаты опроса специалистов, то есть самих специалистов-стратегов или их руководителей, почти все сошлись на том, что единственным фактором успешного планирования является «аналитическое и концептуальное мышление».

По правде говоря, такие плановики-стратеги вполне способны сделать работу и без необходимых в данном случае когнитивных навыков, но, оказывается, чтобы стать успешным специалистом в этой области, требуется нечто большее, чем мыслительные способности. Важную роль здесь играют эмоциональные навыки и умения.

Результаты исследований доказывают, что наиболее талантливые стратеги вовсе не обязательно отличаются выдающимися аналитическими способностями. Навыки, позволяющие им подняться над общим уровнем, входят в понятие эмоциональной компетентности, и это, прежде всего, интуитивное осознание политической обстановки, умение приводить доводы с эмоциональной силой, а также значительное влияние на межличностные отношения.

Но «эксперты» проигнорировали тот простой факт из организационной жизни, что все и вся там политизировано. Так, более объективный анализ показывает, что эффективность работы стратегов зависит от их умения втягивать тех, кто принимает ключевые решения, в процесс планирования на каждом его этапе, и постараться, чтобы эти люди согласились с допущениями и целями плана, а значит, были готовы его принять.

И каким бы блестящим ни оказался стратегический план, политические интриги, существующие внутри каждой организации, почти гарантированно обрекут его на провал, если не найдется достойных союзников и помощников. Даже самые умные стратеги часто не задумываются о том, насколько важна роль эмоциональной компетентности в их успехах.

Когда Coopers & Lybrand, входящая в «Большую шестерку» бухгалтерских и консультационных фирм, решила предложить своим партнерам тренинг основных навыков для исполнения их роли, они и понятия не имели, на чем он должен базироваться. Всегда и во всем методичные, что вполне соответствовало сфере их деятельности, они потребовали соответствующую информацию.

«В наши обязанности входило выявление компетенций, необходимых для достижения профессионального успеха, — рассказывала Маргарет Эколз, главный управляющий Coopers & Lybrand, которая ведала в то время развитием компетентности и руководила этим начинанием в компании. — Поэтому мы начали с создания модели компетентности для партнеров».

Прежде всего, партнеров заставили назвать тех из них, кого они считали самыми выдающимися профессионалами. Как только группа ярких дарований была определена, они, наряду с группой, состоявшей из работников-середнячков, подверглись фундаментальному изучению с использованием структурированных интервью, во время которых, например, должны были подробно описать «критические случаи», когда они превосходно справлялись со своими обязанностями, или ситуации, когда их работа вызывала разочарование.

Далее расшифровки записей этих интервью были закодированы и подвергнуты анализу для выявления общих характерных черт и моделей мышления, чувствования и поведения, лежавших в основе их успеха. На основе полученных результатов был составлен список компетенций, имевших наибольшее значение. Затем эти компетенции протестировали, чтобы выяснить, действительно ли они отличают «звезд» от заурядных работников, — и, конечно же, это подтвердилось. Одним словом, компания Coopers & Lybrand при разработке модели компетентности придерживалась современной методологии.

Такой систематический объективный метод необходим для получения правильного представления о компетенциях, которые имеют наибольшее значение для какой-то определенной роли. Вот почему оценка компетенций, выделяющих кого-то на конкретном рабочем месте, превратилась в нечто вроде мини-индустрии, работники которой пользуются хорошо зарекомендовавшими себя методами, чтобы выявлять ингредиенты «звездного» исполнения работы.

Да и тем, кто разрабатывает стратегии обучения, необходимо принимать в расчет то, что один набор способностей служит опорой для другого. Люди редко нуждаются в усилении одной-единственной компетенции; эмоциональные способности перемешаны и взаимозависимы. Мы уже видели, что многие компетенции высшего порядка — вроде умения быть катализатором перемен или лидером — на самом деле вырастают из других.

Отдельные элементы эмоционального интеллекта настолько существенны, что определяют «метаспособности», необходимые для большинства других компетенций. Такие основы включают в себя самоосознание, саморегуляцию, мотивацию, эмпатию и навыки общения. Эти первичные основные способности необходимы для поддержания эмоциональных компетенций, из них возникающих. К примеру, некий управляющий, который старается изменить свой стиль руководства, возможно, нуждается в первую очередь в расширении самоосознания, чтобы затем произвести то, другое изменение.

В процессе исследования, предпринятого одной европейской авиакомпанией, оказалось, что лучших служащих аэропорта, сопровождающих пассажиров к самолету, отличали две группы качеств эмоционального интеллекта. Первой оказалась группа качеств, обеспечивающих самообладание, включая эмоциональный самоконтроль, стремление к достижению цели и способность к адаптации. Во второй оказались свойства, обеспечивающие межличностное взаимодействие, включая способность оказывать влияние, обслуживать и работать в составе команды. Поэтому когда одна американская авиакомпания попросила меня и мою коллегу Терез Жакоб-Стюарт разработать для них программу обучения, мы сосредоточились на самоуправлении и умении хорошо обращаться с людьми.

Наряду с этим мы добавили две вспомогательные способности эмоционального интеллекта, каждая из которых помогает людям лучше развить необходимые компетенции. Одна из них — это самоосознание, которое подсказывает людям, когда они могут стать жертвами «бандитского нападения» миндалевидного тела… и благодаря этому успевают отразить атаку, прежде чем потеряют контроль над собой. Вторая — это эмпатия, которая позволяет им делать то же самое, но в отношении других людей, помогая улавливать первые признаки раздражения, фрустрации или тревоги, говорящие о том, что их собеседник рискует подвергнуться панической атаке. И это очень резонно, ибо наилучший способ избежать деструктивных столкновений — предупредить их.

К примеру, бортпроводникам необходим тренинг эмпатии с интернациональным уклоном, поскольку представители каждой культуры выражают эмоции по-своему, и чем меньше служащие знакомы с какой-либо этнической группой, тем больше вероятность, что они неправильно истолкуют ее чувства. Поэтому мы и сосредоточили внимание на развитии эмпатии по отношению к самым разным людям.

Оценивайте индивидуума

Является ли человек наилучшим судьей своим достоинствам и недостаткам? Прямо скажем, не всегда. Но учтите, что в самой эмпатии заключен некий парадокс. Когда вы спрашиваете людей о том, как точно они истолковывают чувства других, обычно не обнаруживается никакого соответствия между их ответами и тем, насколько хорошо они в действительности выполняют объективные тесты. Напротив, если люди, хорошо знающие себя, оценивают кого-то, подключая способность к эмпатии, точность существенно возрастает. Одним словом, есть много способов, посредством которых другие люди узнают нас лучше, чем знаем себя мы сами… особенно когда речь заходит о том, насколько мы сведущи в установлении и поддержании взаимоотношений .

Строго говоря, идеальная оценка основана не на каком-то одном источнике информации, а на множественности мнений, куда могут входить как самоотчеты, так и сведения, поступающие по обратной связи от коллег, начальства и подчиненных. Метод круговой оценки «360 градусов» обеспечивает поток обратной информации из всех этих источников и предоставляет полный набор данных в отношении компетенций, которые надо улучшить. Имеется несколько методов использования «круговой шкалы» для оценки по крайней мере некоторых эмоциональных компетенций.

В идеале в методику оценки стоило бы включить более объективные показатели выполнения работы, к примеру, такие как методы «оценочного центра»*, с помощью которых определяют, как ведут себя люди в условиях, имитирующих рабочие ситуации. И тогда как любой отдельно применяемый метод не исключает ошибок, использованные в сочетании, они дают более точное представление о профиле нашей эмоциональной компетентности, независимо от сложности. (Дополнительные сведения о методах оценки см. в приложении 5.)

* Группа арбитров, решающих вопрос о профессиональной пригодности кандидатов. Прим. перев.

Как утверждает Сьюзен Эннис, специалист в области подготовки руководящих кадров: «Множественность взглядов на самого себя является исключительно мощным средством достижения самоосознания… и готовит нас к пониманию, каким образом его лучше использовать».

Например, в Школе менеджмента Уэзерхеда студенты получают информацию о самих себе из трех совершенно разных источников. Во-первых, они производят самооценку своих сильных сторон, пределов возможностей и ценностей. Затем поступает обратный поток информации от других людей, включая членов рабочей группы курса, ровесников, начальника на работе, а также семьи и друзей. В конце исследования они получают результаты комплекса оценочных тестов и упражнения на моделирование ситуаций.

Однако их заранее предупреждают, что ни один из этих источников сам по себе не лучше и не точнее двух других или менее склонен к искажению. Каждый из них просто добавляет к общей картине иные виды информации и точки зрения, представляя другой взгляд, слух и мнение. Студенты — и самостоятельно, и под руководством наставника — интерпретируют полученные данные, находя с их помощью путь к саморазвитию.

Программа «Рабочие места» позаимствовала у индустрии развлечений метод оценки эмоциональной компетентности людей, которых тщательно отбирали, чтобы нанять на работу в качестве инструкторов, — для них были устроены прослушивания. «Мы хотели понаблюдать за соискателями в ситуации, которая заставила бы их проявить все социальные и эмоциональные компетенции, необходимые им в качестве инструкторов, — рассказывал мне Роберт Каплан. — Поэтому мы просили каждого из них прийти и научить нас чему-нибудь: как распределять наши деньги, как проводить интервью, чему угодно… всего за пятнадцать минут. Уже самые первые мгновения показывали, насколько компетентны эти люди».

Прослушивания оказались весьма показательными, как вспоминал потом Каплан. «Один кандидат начинал по-деловому раздавать бланки для составления финансовой сметы и показывал слайд, наставляя: "Вам надо отметить то, сколько вы потратили, в колонке А". Никакой попытки войти в контакт, ничего личного.

Глухо. Но тот, кого мы взяли на работу, заговорил очень искренне: "Как мне приятно встретиться здесь с вами; я знаю, каким тяжелым было для вас это время. Мне бы хотелось узнать что-нибудь о каждом из вас перед тем, как я начну". Мы мгновенно ощутили эмпатию, почувствовали, что нам нравится этот человек и мы ему доверяем».

Осторожнее сообщайте оценки

В рамках программы по достижению процветания юго-запада США было принято решение оценивать рабочих и служащих по методу «360 градусов», а потом, если потребуется, обучить этих людей силами их же супервайзеров. Неприятности начались, как только кто-то решил — никого не предупредив и ничего не объяснив — отослать все полученные результаты одновременно и работникам, и их супервайзерам.

В итоге разразился страшный скандал. Некоторые супервайзеры немедленно вызвали работников к себе, лишив их всякой возможности хоть как-то осознать полученные оценки, и поэтому почти все подумали, что их вызывают на ковер, чтобы дать нагоняй, а вовсе не для того, чтобы оказать помощь. В результате многие работники пришли в ярость, особенно если оценки, поставленные им, оказались ниже оценок, полученных людьми, равными им по положению. Взяв приступом убежища супервайзеров, они принялись там буйствовать и ругаться, требуя объяснений или как минимум извинений.

Обратная связь часто организуется крайне непрофессионально и имеет вполне предсказуемые скверные последствия. Однако при умелом использовании этого ресурса поток обратной информации о компетенциях может стать бесценным средством самоизучения, а также культивирования перемен и развития. Помните, что при неправильном использовании обратная связь может превратиться в эмоциональную дубину.

«Я еще ни от кого не слышал ничего хорошего об опыте использования обратной связи по методу "360 градусов", — заметил в разговоре со мной управляющий одной компании. — Людям, дающим сведения по обратной связи, обычно самим недостает эмпатии, самоосознания и чуткости, а потому для тех, кто их получает, этот опыт иногда оказывается жестоким».

Несколько лучше выглядит отчет крупной компании по разработке программного обеспечения. Один из специалистов компании, ответственный за подготовку руководящих кадров, рассказал мне, что всегда сообщает итоговую информацию, полученную по методу «360 градусов», строго конфиденциально, один на один. «Никто посторонний не видит результатов, и никогда не приходится сообщать о них кому-то другому».

Общая ошибка состоит в том, что обратной связи посвящают слишком мало времени. «Люди будут два-три дня сидеть в оценочном центре, продираясь сквозь сложные имитации, заполняя опросник за опросником и собирая всевозможные снятые с них показатели качества работы, — сообщил мне один консультант. — Затем, после того как все будет сделано, они часок-другой потратят на просматривание результатов, представляющих собой беспорядочную кучу данных. И в итоге они — вместо большего самоосознания — придут в полное замешательство».

До сих пор еще не было другой такой задачи, которая потребовала бы эмоциональной образованности, предоставляя людям необходимые результаты оценки по методу «360 градусов». И, надо сказать, крайне важную роль здесь играют эмпатия, чуткость и такт. Большую ошибку совершают те, кто сосредоточивается на недостатках и слабостях людей, не замечая их сильных сторон, а это может деморализовать человека, вместо того чтобы стать для него мотивацией.

«Вы должны превозносить достоинства человека, равно как и указывать ему пределы его возможностей, — говорит Бойатцис. — Слишком часто мы сосредоточиваем свое внимание на чьих-то недостатках. А вместо этого надо помочь человеку осознать свои сильные стороны, утвердиться в том, что он ценит в себе. К примеру, у людей может прибавиться решительности от веры в то, что они способны что-то изменить».

В Школе Уэзерхеда огромное внимание уделяется тому, чтобы помочь студентам интерпретировать оценки их компетентности и использовать эту информацию для разработки учебного плана, который может принести максимальную пользу. По программе обучения ответственных сотрудников со степенью магистра в области управления торгово-промышленными предприятиями четыре трехчасовых занятия и цикл индивидуальных консультаций отводятся на интерпретирование и усвоение информации, извлеченной из оценок компетентности. Затем еще четыре трехчасовых занятия посвящаются использованию этой информации для создания индивидуальных учебных планов.

Проверяйте готовность

«На наших учебных семинарах очень многие люди чувствуют себя пленниками управления персоналом, — жаловался мне менеджер, занимавшийся руководящими кадрами в международном банке. — Они просто не желают здесь находиться. И их сопротивление заразительно».

Готовность в таком деле имеет решающее значение, но многие организации не обращают никакого внимания на то, хотят ли на самом деле люди, которых они направляют на обучение, чему-либо учиться или что-нибудь менять. Специалист, занимающийся подготовкой руководящих кадров в фирме, входящей в список Fortune 500, заметил в разговоре со мной, что все участники тренингов делятся на три группы: готовых к переменам «ретивых работяг», «отпускников», радующихся возможности на денек-другой «слинять» с работы, и «арестантов», которым их руководитель велел отправляться на занятия.

Как показывает опыт, только около 20 процентов группы в любой момент готовы потрудиться ради перемен, тогда как подавляющее большинство программ развития рассчитано на 100-процентную готовность их участников. Нет никакой необходимости мириться с таким низким процентом. Заинтересованность, мотивацию и готовность к переменам — необходимые предварительные условия посещения занятий и получения пользы от обучения — можно оценить (подробности см. в приложении 5); если люди по-настоящему не готовы ничего менять, то сам по себе этот факт может стать для них основным центром внимания. Все остальное будет напрасной тратой времени. Если люди не готовы к действию, то их принуждение приведет к катастрофическим последствиям: притворству лишь затем, чтобы угодить другим; чувству обиды вместо энтузиазма; уходу с работы.

Чтобы избежать напрасной траты времени и денег, нужно сделать первый шаг: помочь людям оценить их собственную готовность. Существует четыре уровня готовности: забвение или открытое сопротивление; перспектива вернуться к переменам в неопределенном будущем; дозревание до разработки плана и готовность действовать.

В отделе финансовых консультантов компании American Express дело организовано так: прежде чем рабочая группа отправится на тренинг эмоциональной компетентности, один из менеджеров по обучению персонала встречается с лидером, который, в свою очередь, обсуждает программу подготовки на собраниях группы, чтобы выяснить, что люди думают по поводу участия в ней. К тому же «до того как они придут на первое занятие, мы стараемся обсудить с каждым человеком любые вопросы, которые у них могут возникнуть», — рассказала Кейт Кэннон.

Людям, не готовым к переменам, возможно, будет полезно выяснить собственные ценности и составить представление о самих себе, чтобы понять, хотят ли они вообще что-нибудь менять. А это подводит нас прямиком к следующему этапу.

Помогайте находить стимулы

«Мысль "Я могу это сделать" служит двигателем перемен, — считает Роберт Каплан, мнение которого находит наглядное подтверждение в программе "Рабочие места". — Например, если в процессе поиска работы вы не позвоните своему потенциальному работодателю или не явитесь на встречу в назначенный час, то останетесь ни с чем. Чтобы заставить людей приложить определенные усилия, вам надо зародить в них надежду на успех, "накачать" их как следует».

В принципе это верно: люди научаются до той степени, до какой у них хватает стимулов. Мотивация влияет на весь процесс обучения: от того, поступят они на работу или нет, до того, применят ли они то, чему научились в рамках своих профессий.

Но в наибольшей степени мы склонны добиваться таких перемен, которые согласуются с нашими ценностями и надеждами. Бойатцис из Школы Уэзерхеда говорит: «Людей в первую очередь занимают их собственные ценности, цели и мечты о будущих возможностях. Если вы с самого начала сосредоточитесь на их ценностях и представлениях, на том, чего они хотят от жизни, тогда они станут рассматривать обучение как удобный случай продолжить свое развитие, а не просто как обязанность сделать что-то на благо компании».

«Окна» возможности развития, то есть моменты, когда мы ощущаем наибольшую мотивацию расширить свои возможности, возникают в предсказуемых пунктах нашего жизненного пути.

• Дополнительная ответственность, как и повышение в должности, иногда со всей очевидностью обнаруживает недостаток эмоционального интеллекта.
• Жизненные кризисы, к примеру, домашние неурядицы, сомнительное положение на службе или кризис среднего возраста, мешающий правильно сориентироваться в жизни, часто становятся продуктивным стимулом к переменам.
• Неприятности на работе — трудности в межличностном общении, разочарование при назначении не на ту должность или чувство невостребованности — могут мотивировать к развитию компетенции.

Для большинства из нас простое осознание того, что культивирование определенной способности поможет лучше справляться с делом, становится источником энтузиазма. «Поскольку люди здесь ясно понимают, что эти компетенции имеют значение для их работы, мотивация к обучению обычно бывает высокой», — поделилась со мной Кейт Кэннон из American Express. Когда люди осознают, что обучение может повысить их конкурентоспособность на рынке труда или внутри организации, то есть когда они рассматривают его как благоприятную возможность, их мотивация усиливается. А чем выше мотивация учиться, тем более эффективным будет обучение.

Добивайтесь, чтобы изменения были самонаправляемыми

Принцип конвейера, при котором каждого занимающего определенную должность или играющего определенную роль в компании заставляют проходить обучение по одной и той же программе, может сработать, если ее содержание в чистом виде будет когнитивным. Но когда дело доходит до эмоциональных компетенций, подход типа «одного размера…» становится воплощением старых тейлористских* взглядов на экономическую эффективность в их худшем варианте. Особенно в этой области образования, где разработка программ по индивидуальному заказу обеспечивает максимально продуктивное обучение.

* Тейлоризм — разработанная американским инженером Ф. Тейлором (1856-1915) система научно обоснованного управления производством. Ее задача — найти путем исследования условий труда и трудовых процессов связь между минимумом рабочего времени, усилиями сотрудника и максимальной производительностью труда. Прим. перев.

Эффективнее всего люди меняются, когда существует план учебы, который соответствует их образу жизни, интересам, духовным ресурсам и целям. В компании American Express каждый разрабатывает свой собственный план действий. У одного специалиста по финансовому планированию, работавшего над повышением инициативности, была личная цель — делать двадцать «холодных звонков»** в неделю. (** Обзвон перспективных потребителей по списку. Прим. перев)

Его план включал написание сценария успешного звонка и репетицию перед тем, как набрать каждый номер. «Такой метод и сосредоточенность на задаче срабатывали очень хорошо — для него, — прокомментировала этот случай Кэннон. — Но я бы не советовала пытаться его применять всем специалистам по финансовому планированию. Подобные действия могут оказаться для них неподходящими или бесполезными».

К тому же необходимо, чтобы планы были приведены в точное соответствие с уровнем развития индивидуума. «Мы все устроили таким образом, что каждый человек может начать развиваться в любой момент независимо от его исходной точки, — сообщает Кэннон. — Одни люди, например, просто не осознают, что все сказанное ими самим себе, все продуманное по поводу собственных дел влияет на результаты. Других же отличает более тонкое понимание».

В идеале участникам тренингов надо уметь сверяться с набором методик. Кроме того, их следует вдохновлять на предложение собственных идей. Слабой стороной многих заранее укомплектованных семинаров по развитию является то, что они рассчитаны на единый общий подход.

«Стандартная программа обучения, каждый участник которой проходит через своего рода «ломтерезку», оказывается, приносит наименьшую прибыль на инвестированный капитал», — поделился в беседе со мной Чарлз Морроу из консультационной фирмы Linkage. По результатам оценочного исследования, проведенного им в 500 компаниях из списка журнала Fortune, Морроу пришел к следующему заключению: «Когда людям приходится участвовать в тренинге, возникают всевозможные проблемы. У одних уже есть навыки и умения, обучаться которым их посылают, другим они просто не нужны. А некоторые даже возмущены тем, что им приходится отправляться на обучение, или просто не видят в этом смысла — им на все плевать».

Предоставление людям права приспосабливать учебные планы к их потребностям и стремлениям позволяет справиться со многими из этих проблем. Руководящий принцип, стоящий за самонаправленным обучением в Школе Уэзерхеда, по словам Ричарда Бойатциса, заключается в том, что «контроль над процессом изменения передается в руки студентов. Ведь все равно в итоге командуют они. Такой подход не позволяет ввести нас в заблуждение относительно того, что бразды правления процессом находятся в руках профессорско-преподавательского состава».

Сосредоточивайтесь на ясных и достижимых целях

Он приехал в Огайо с Восточного побережья, чтобы принять участие в программе подготовки магистров в Школе Уэзерхеда, а еще ему нужна была работа на полставки. Но ему не хватало уверенности в себе, особенно если приходилось обращаться к незнакомым людям. В Школе Уэзерхеда ему объяснили, как разбить свою большую цель — повышение уверенности в себе — на более мелкие шаги практических действий. Первый шаг — пересмотр и обновление резюме — был легким. Однако следующие шаги потребовали гораздо большего напряжения сил, и потому он первым делом дал себе такие обещания: «В конце месяца я обязательно позвоню декану финансового факультета университета и попрошу его о встрече, чтобы обсудить, есть ли у меня там хоть какие-то перспективы. Если нет, расспрошу кое-кого о других людях, к которым можно было бы обратиться». Он планировал пообщаться на эту тему и со своим наставником, который был руководителем Школы Уэзерхеда. Кроме того, он занялся тем, что просматривал местные рекламные объявления и звонил, интересуясь, нет ли где перспективной работы. Кстати, прежде чем начать действовать, он твердо сказал себе: «Во время разговора я буду уверен в себе и настойчив». Эта стратегия принесла свои плоды: к началу следующего семестра он получил работу на неполный рабочий день.

Задача выглядит довольно-таки заурядной, ибо каждый день тысячи людей проделывают то же самое. Но для нашего слушателя Школы Уэзерхеда эти методические этапы были частью более общего плана. На каждом этапе он попадал в ситуации, которые заставляли его «тренировать» уверенность в себе, и, заканчивая очередной этап, он с возрастающей уверенностью переходил к следующему.

И хотя великая цель выглядит очень привлекательно, на практике внимание надо сосредоточивать на текущих и вполне осуществимых шагах, а ключевым здесь является слово «выполнимо». Но те, кто пытается проводить перемены ударными дозами, фактически обрекают себя на неудачу. Разбивание целей на более мелкие этапы облегчает задачу и обеспечивает больший успех.

Вдохновленные частыми, пусть даже мелкими удачами, люди продолжают ощущать мотивацию, вовлеченность в процесс и окры-ленность, питаемую растущим сознанием собственной эффективности.

И чем амбициознее цель, тем больше результирующие перемены. Стратегия, применяемая японцами, учитывает оба эти принципа: при кайдзен (яп.: улучшение, усовершенствование, реформа), то есть при непрерывном улучшении, люди начинают с того, что ставят перед собой цели средней трудности, а затем постепенно усложняют задачу. Осуществление перемен путем таких выполнимых шагов позволяет нам почувствовать, что мы хотя бы по чуть-чуть, но постоянно движемся вперед к цели, тем самым укрепляя наш моральный дух и надежду на успех.

Если нет ясных целей, ничего не стоит сбиться с курса. В рамках программы компании American Express закаленные психологи работают с каждым человеком, помогая ему выработать четкие личные цели в отношении перемен. Одна общая цель, например, заключается в том,чтобы научиться лучше справляться с вызывающими дистресс чувствами. Но эта цель носит слишком общий и неопределенный характер, чтобы принести практическую пользу. «Люди начинают с того, что осознают необходимость внимательнее относиться к своим эмоциям, — рассказывала мне Кейт Кэннон. — Но, выясняя причину беспокойства, по которой им приходится справляться со своими чувствами, они осознают, что всему виной слишком сильный стресс, — и это часто заставляет их сосредоточиваться на конкретных спасительных мерах вроде умения лучше распоряжаться временем».

Но само по себе «умение лучше распоряжаться временем» — это тоже неопределенная цель. Ее нужно разбить на конкретные задачи: например,тратить ежедневно по двадцать минут на встречу с подчиненными для делегирования полномочий, перестать разбазаривать время на просмотр бессмысленных телепередач и отводить на релаксацию по три часа каждую неделю.

Определение цели должно включать в себя и конкретные шаги, необходимые для того, чтобы этой цели добиться. Например, если цель заключается в том, чтобы стать большим оптимистом и спокойно относиться к неудачам и отказам (чрезвычайно полезная компетенция для тех, кто работает в торговле), анализ должен быть скрупулезным. «Можно было бы начать вот с чего: отметить свои "горячие" кнопки — события, которые приводят в действие вредную привычку, и именно то, что вы думаете, чувствуете и делаете, — наставляла Кейт Кэннон. — Можно провести пессимистический разговор с самим собой вроде: "Я не смогу этого сделать", "Это доказывает, что я к такому не способен". Или проанализировать образ действий: сначала вы начинаете сердиться, затем отстраняетесь и, наконец, реагируете. Вы изображаете графически свой образ действий или привычку, знакомитесь с тем, что представляют собой ваши действия, которые вы пытаетесь изменить, и с тем, как лучше думать и поступать в таких случаях. И затем каждый раз, сталкиваясь с одной из таких ситуаций, играющих роль "горячей" кнопки, вы пытаетесь сломать старую схему. Чем раньше вы ее разрушите, тем лучше».

В некотором смысле постановка цели определяет то, что равнозначно «возможному Я»: представлению о том, какими мы станем, когда изменимся. Одно лишь мысленное представление этого потенциального «я» обладает определенной силой: если мы считаем себя способными добиться желанного изменения, это повышает нашу мотивацию предпринимать шаги ради подобного достижения.

Не допускайте возврата к старому

Развитие нового навыка происходит постепенно, притормаживаясь и снова продолжаясь; время от времени старые привычки пытаются снова занять прежние позиции. Особенно часто это случается в самом начале, когда новая привычка воспринимается как странная и чуждая, а старая все еще кажется естественной.

Тренинг может дать сбой — по крайней мере, временно — при столкновении с запущенными проблемами. Таких временных провалов следует ожидать, это явление можно с выгодой использовать для предупреждения возврата к старым привычкам.

Ключ к конструктивному использованию пробуксовок заключается в осознании того, что шаг назад отнюдь не равен полному возврату к старому. Людей необходимо предупреждать в самом начале тренинга, что им, скорее всего, предстоит пережить неприятные дни, когда они будут возвращаться к старым привычкам. Необходимо объяснить им, как извлекать ценные уроки из таких провалов — это станет чем-то наподобие прививки против отчаяния или упаднического настроя в такие моменты. В противном случае участники тренинга могут пессимистически истолковать такие провалы как абсолютную неудачу, которая означает, что они навсегда останутся обремененными своими недостатками и не смогут измениться. Обучение методам предотвращения возврата к прежним привычкам — обязательный этап. Это подготовит людей к тому, чтобы реагировать на такие временные неудачи, как подобает настоящим оптимистам, по-умному используя такие «откаты» назад для сбора крайне важной информации о своих уязвимых местах и привычках.

Возьмем, к примеру, менеджера, который из-за недостатка времени снова приобретает диктаторские замашки. Возможно, он привык, что в трудном положении личная тревога служит ему оправданием возврата к деспотичному стилю руководства. Но как только этот менеджер научится распознавать ситуации, вызывающие его раздражение, он сможет, отрепетировав свое поведение, подготовиться к тому,чтобы действовать как-то по-другому, например, попросить помочь, а не рычать на людей, выкрикивая приказания. В результате возрастут шансы на то, что он выберет более подходящую ответную реакцию даже в условиях повышенного стресса.

Создание такой «системы заблаговременного предупреждения», конечно, требует самоосознания и способности осуществлять мониторинг инцидента (или, что более вероятно, заниматься разбором причин неудачи постфактум). Умение отслеживать точный ход событий, повторно запускающих механизм тревоги, а также мысли и чувства, ее сопровождающие, позволяют нам лучше улавливать те моменты, когда необходимо быть особенно бдительными и осознанно включать в действие наши новые эмоциональные компетенции.

Способность предугадывать последствия какой-либо оплошности, например упущенной возможности заключить сделку, что сильно рассердило бы коллегу или клиента, тоже иногда мотивирует человека с большей энергией приниматься за перемены.

Предоставляйте обратную связь в виде отзыва об исполнении работы

Один гольфист-профессионал был склонен к непредсказуемым вспышкам ярости, разрушавшим его семейную жизнь и карьеру. Занявшись тренингом по программе уменьшения частоты и интенсивности таких приступов, он стал вести что-то вроде «счета», отмечая каждый раз, когда гневался, как долго это продолжалось и насколько силен был его гнев.

Прошло несколько месяцев, но он продолжал бушевать, а его гнев полностью выходил из-под контроля. Каждый такой эпизод ослаблял его моральное состояние. До полного отчаяния его доводила мысль о том, что все старания измениться напрасны. Но однажды, просмотрев свои записи, он ощутил новый прилив сил, поскольку вдруг осознал, что его приступы гнева стали проявляться намного реже, сократившись с нескольких раз в неделю до всего лишь одного за последние два месяца.

Информация о необходимости обратной связи лежит в основе любых изменений. Осведомленность о том, как мы себя ведем, ведет нас по верному пути. Обратная связь в своей самой примитивной форме означает, что кто-то замечает, используется ли вообще — и насколько хорошо — новая компетенция, давая нам об этом знать.

Если мы хорошо справляемся со своими делами, может возникать эффект «связи вперед по цепи», когда положительная обратная связь подкрепляет нашу уверенность в себе, проверяя ту эмоциональную компетенцию, над усовершенствованием которой мы работаем. Усиливающаяся уверенность в себе помогает еще лучше проявлять себя.

Если обратная связь предоставляется в недостаточном объеме, слишком грубо или вообще не предоставляется, это может деморализовать или лишить мотивации (как было показано в главе 8). Наилучшие результаты достигаются в том случае, когда люди, предоставляющие обратную связь, умеют делать это продуктивно, за что их поощряют или вознаграждают. Еще лучше, если при этом они сами открыты для получения информации о качестве предоставляемой ими обратной связи.

В отделе финансовых консультантов компании American Express большой поток обратной связи относительно эмоциональной компетентности органично включен в структуру рабочего процесса. «Мы обращаем большое внимание на то, как человек выполняет свою работу, в том смысле, насколько хорошо он достигает целей, — рассказывает Кейт Кэннон. — Регулярно проводятся совещания каждого сотрудника с его непосредственным инспектором. Это вопрос взаимоотношений — не только с нашими клиентами, но и между нами внутри отдела. Так что люди по заведенному порядку получают информацию о своей эмоциональной компетентности в виде обратной связи, даже если это и называется как-нибудь по-другому, вроде коллективной работы или коммуникации».

Поощряйте применение усвоенного материала на практике

Международная сеть гостиниц получала массу плохих отзывов от клиентов о качестве работы и степени гостеприимности персонала. Поэтому руководство провело для всех работников, имеющих личные контакты с клиентами, обучение, направленное на развитие их эмоционального интеллекта.Эти занятия позволяли им практиковаться в более полном осознании своих чувств и учили использовать такое осознание для того, чтобы срывать «бандитские налеты» собственного миндалевидного тела. А еще учили настраиваться на чувства постояльцев гостиницы и позитивно влиять на их настроения.

Но руководитель проекта по обучению и развитию жаловался, что пользы от этого не было никакой, а положение дел даже вроде бы чуть-чуть ухудшилось.

Но на какой же срок была рассчитана программа обучения? Оказывается, всего на один день.

Именно в этом и заключается проблема. Эмоциональную компетентность невозможно вот так вдруг взять и повысить, потому что эмоциональный мозг меняет свои привычки не за считаные часы и дни, а на протяжении недель и месяцев. Адепты старых программ развития утверждают, что изменения происходят незамедлительно и по-театральному ярко: стоит вам только послать людей на двухдневный семинар — и вот они уже преобразились. В результате такого необоснованного допущения людей заставляют проходить краткосрочное обучение, оказывающее кратковременное влияние, а закончиться это все может тем, что люди будут винить себя (или их будут винить супервайзеры) за недостаток воли и решимости, когда обещанные улучшения не проявятся. Единственный семинар или симпозиум — это только начало, но одного занятия недостаточно.

Получая возможность регулярно в течение длительного времени практиковаться в закреплении нового навыка, люди усваивают его намного лучше, чем если бы вся практика была втиснута в один сжатый интенсивный курс. Однако при обучении это простое житейское правило почему-то постоянно игнорируется. Еще одну ошибку совершают, когда слишком много времени тратят на обсуждение какой-то компетенции, вместо того чтобы подольше потренировать ее в контролируемой ситуации. В ходе исследования программ обучения менеджеров и торговых работников Лайл Спенсер-младший и Чарли Морроу проанализировали, сколько учебного времени было отведено информации о научении конкретной компетенции и сколько — применению ее на практике. Практические занятия оказывали вдвое большее влияние на показатели выполнения работы по сравнению с теоретическим изложением концепций. Кстати, прибыль на средства, вложенные в практические занятия учебного курса, оказалась в семь раз больше, чем на инвестиции в дидактические семинары наставительного характера.

«Если вы используете методы моделирования, чтобы научить какой-то компетенции вроде предоставления обратного потока информации, а не просто перечисляете пять принципов эффективной обратной связи, не давая студентам никакой возможности попрактиковаться, то влияние обучения будет намного сильнее», — замечает Спенсер.

Чтобы достичь «точки», в которой новая привычка заменяет старую, надо долго и усердно практиковаться. Управляющий одним государственным агентством сказал: «У нас людей отправляют на обучение, а потом они приходят обратно на работу, не имея ни единого шанса реализовать на практике то, чему научились. В итоге они возвращаются к старым привычкам… не давая знаниям никакой возможности "перенестись" на рабочее место». Но при «избыточном усвоении», когда люди вполне прилично овладели новым навыком и продолжают довольно долго им пользоваться, значительно уменьшается вероятность возврата к старой привычке в затруднительных обстоятельствах. Клинические исследования изменений поведения показывают, что чем дольше люди трудятся над переменами, тем они прочнее. Недели лучше, чем дни, а месяцы лучше недель. Для комплекса навыков вроде эмоциональной компетентности период практики, обеспечивающий максимальный эффект, составляет от трех до шести месяцев, а иногда и того больше. (Более подробные сведения см. в приложении 5.)

Существует простой практический способ совершенствования эмоциональной компетентности: развиваемые или добавляемые в чей-нибудь репертуар способности — вроде научения умению лучше слушать — можно сформировать за более короткое время, чем требуется для периода коррективного научения. Застарелые привычки типа вспыльчивости или неумеренного стремления к совершенству пускают глубокие корни. В подобных случаях приходится не только отучать человека от старой автоматической привычки, но и работать над заменой ее новой, улучшенной.

Но сколько именно времени потребуется конкретному человеку на то, чтобы овладеть какой-либо эмоциональной компетенцией, зависит от множества факторов. Чем сложнее компетенция, тем больше времени уходит на овладение ею. Например, умением управлять временем можно овладеть быстрее, чем тем же умением вести за собой людей. Первое поддерживается всего лишь несколькими обязательными для этого компетенциями (самоконтроль для сопротивления искушению заняться чем-то бессмысленным и стремление к достижению цели, побуждающее совершенствоваться, повышая свою эффективность). А второе — умение быть лидером — является уже компетенцией более высокого порядка, которая базируется менее чем на полудюжине других компетенций.

Замечено,что действенная программа воодушевляет упражняться даже в свободное время. Возможно, у нас есть связанные с работой причины культивировать какую-нибудь компетенцию вроде умения слушать, но большинство из них имеют значение и в личной жизни. Рассмотрим некоторые цифры, наводящие на серьезные размышления: студенты, обучающиеся по двухгодичной полной программе подготовки магистров в области управления торгово-промышленными предприятиями, обычно тратят 2500 часов на аудиторные занятия и выполнение домашних заданий. Но учитывая, что ночью они спят в среднем по семь часов, за два года обучения они бодрствуют в течение примерно 10 500 часов. А теперь вопрос — чему они учатся остальные 8000 часов?

Этим вопросом задались Ричард Бойатцис и другие разработчики учебного курса Уэзерхеда. В результате сложилось мнение, что самонаправляемое обучение может и должно происходить при каждом удобном случае. В принципе и мы не тратим все свое рабочее время только на работу (хотя может показаться, что тратим). Если дело касается эмоциональной компетентности, ареной для изменений может стать жизнь во всех ее аспектах — лучшая классная комната.

Такая позиция обеспечивает «положительный побочный результат», когда навыки и умения, необходимые для работы и доведенные до совершенства, приносят плоды в других сферах жизни. Так, инспектор учится лучше слушать сотрудников и переносит данный навык домой, пользуясь им в разговорах со своими детьми. Этот положительный побочный результат считается безусловно полезным в некоторых компаниях, например, таких как 3М, где программа снижения затрат на медицинское обслуживание специально включает в себя ряд мероприятий для закрепления способности сотрудников к восстановлению физических и душевных сил как на работе, так и дома.

Организуйте поддержку

Вице-президент одной из крупнейших в Америке продовольственных компаний имел две ученые степени: бакалавра технических наук и магистра в области управления торгово-промышленными предприятиями, а его коэффициент умственного развития превышал 125. Президент компании с удовольствием повысил бы его в должности. Но этот вице-президент в своем нынешнем состоянии достиг «потолка»: он не получит повышения, если не изменит манеру поведения.

Ему, необщительному и сосредоточенному на самом себе человеку, было гораздо удобнее посылать сообщения или докладные записки по электронной почте, чем лично иметь дело с коллегами. На собраниях он часто занимал агрессивную, воинственную и диктаторскую позицию. «Его никогда бы не продвинули по службе, если бы он не оставил эти свои замашки», — вспоминал специалист, занимавшийся коучингом руководящего состава, который был приглашен, чтобы помочь этому перспективному во всех остальных отношениях вице-президенту.

Они приступили к индивидуальной работе.

«Я помогал ему осознать моменты срабатывания пускового механизма несдержанности, чтобы он мог избегать ситуаций, в которых, вероятнее всего, не справится с собой. Я учил его пользоваться разговором с самим собой, как это делают спортсмены, чтобы подготовиться к моменту, когда велик шанс потерять самообладание. Он должен был напоминать себе: «Я не допущу, чтобы это со мной случилось,я сдержусь».

Я показал ему прием, помогающий предотвратить вспышку ярости, если он вдруг почувствует нарастающее внутреннее раздражение: надо просто напрячь все мышцы, а потом сразу расслабиться. Это метод быстрой релаксации».

Занятия продолжались несколько месяцев, пока вице-президент не научился справляться с приступами гнева. Такие индивидуальные уроки основ эмоциональной компетентности становятся обычным делом в американском бизнесе, особенно если речь идет об очень ценных сотрудниках. Эти занятия являются одной из многих форм долговременной поддержки. Для тех же целей вполне подойдут и наставники.

И хотя принято считать, что наставничество — это способ стимулирования карьерного роста, его с успехом можно использовать как учебную арену для повышения эмоциональной компетентности.

Так, Кейти Крам, руководитель программы обучения руководящих работников со степенью магистра в области управления торгово-промышленными предприятиями Школы менеджмента Бостонского университета, провела очень важное исследование природы наставничества. В ходе эксперимента было установлено, что, общаясь с наставниками, слушатели получают двойную пользу: во-первых, помощь в продвижении по службе (вроде протекции, возможности быть под наблюдением и финансовой поддержки), а во-вторых, инструктаж и консультации.

Кстати, довольно-таки интенсивное обучение идет и вполне естественным путем в процессе общения людей на работе, независимо от того, можно считать это «репетиторством» или нет. По мнению Джудит Джордан, психолога из Гарвардского университета, при каждой встрече двум людям предоставляется возможность попрактиковаться в своих личных компетенциях, что ведет к улучшению и развитию.

Такое обоюдное научение обычно происходит естественным путем при общении равных по положению, когда собеседники могут спонтанно меняться ролями наставника и ученика в зависимости от своих сильных сторон и пределов возможностей.

«Некоторые компании, например Bell Atlantic, уже экспериментировали с наставниками, — сообщила мне Кейти Крам. — Они попытались создать группы женщин-руководителей среднего звена и прикрепить к ним руководителя более высокого уровня, чтобы обсудить с ним общие проблемы, возникающие на работе. Эти люди, как правило, рассказывали друг другу случаи из личной практики, описывали, как иначе могли бы справиться со сложными ситуациями в прошлом, и таким образом расширяли собственный репертуар способов поведения в подобных обстоятельствах. Конечная цель эксперимента состояла в развитии их социальной и эмоциональной компетентности».

Тем, у кого нет официального наставника, можно порекомендовать найти временного преподавателя, сведущего в определенных навыках или компетенциях, который будет консультировать их в течение оговоренного времени. Хотя, конечно,такая модель отличается от развернутого наставничества в силу своего временного характера с ориентацией на конкретную задачу. Крам также установила, что взаимоотношения с человеком, имеющим больший опыт или хорошо развитые компетенции, предоставляют удобный случай для обучения. Так что люди, которые стремятся к активному общению и установлению связей с коллегами из разных областей науки и техники, имеют все шансы достичь наибольшего совершенства.

Участники программы повышения эмоциональной компетентности, разработанной для отдела финансовых консультантов American Express, часто выбирают «партнера по обучению», то есть кого-то, кто в течение нескольких месяцев после их возвращения на рабочее место объединяется с ними для продолжительной взаимной поддержки. «Люди договариваются помогать друг другу, ходить вместе на ланч и регулярно перезваниваться, — рассказывала мне Кейт Кэннон. — Они могут обсуждать любую привычку, которую хотели бы изменить… ну, например, излишнее беспокойство по поводу каких-то дел или желание стать более настойчивыми. Они способны "осовременить" друг друга, дать совет и вселить бодрость».

Подобные дружеские формации существенно помогают переносу усвоенных навыков пользования эмоциональным интеллектом в рабочую обстановку. Очень полезным может оказаться инструктаж на месте. «Если ваш партнер будет знать, что кто-то умышленно "нажимает" на ваши "горячие" кнопки, он сможет помочь вам, подав сигнал — напоминание приготовиться — до того, как вас вовлекут в конфликт», — рассказывала Кэннон. Такую поддержку на месте бывает существенно легче получить, если — как в компании American Express — вся рабочая группа вместе проходит обучение.

Студенты Школы Уэзерхеда сгруппированы в команды по десять-двенадцать человек, в каждую из них входят ассистент и руководящий сотрудник корпорации,который выступает в роли консультанта. Кроме того, каждый студент получает наставника — руководителя среднего звена или профессионала высокого уровня. Благодаря присутствию равных по положению специалистов — консультанта и наставника — студенты Школы Уэзерхеда по мере закрепления намеченных для развития компетенций имеют возможность обращаться за поддержкой к разным людям.

Обеспечивайте модели

При научении новому поведению огромную помощь может оказать человек, который виртуозно владеет какой-то определенной компетенцией. Мы учимся, наблюдая за другими, и если кто-то может продемонстрировать нам какую-нибудь компетенцию, он становится для нас живой классной комнатой.

По этой причине люди, преподающие эмоциональную компетентность, должны ее олицетворять. В данном случае носитель информации и есть сама информация: преподаватели, которые без конца рассуждают об этих компетенциях, а ведут себя так, что всем становится ясно, — они ими не обладают, сводят на нет любое ценное сообщение. Когда речь заходит об обучении пользованию компьютерной программой, сердечность преподавателя почти не важна. Но она приобретает решающее значение, когда нужно помочь кому-то стать более сопереживающим и чутким в отношениях с клиентами или научиться укрощать свой вспыльчивый характер на собраниях совета директоров.

Роберт Каплан, соучредитель программы «Рабочие места», подтвердил это в разговоре со мной: «Нам требовались преподаватели, обладавшие социальной и эмоциональной компетенциями. Это был основной принцип, которым мы руководствовались при выборе и оценке преподавателей. Чтобы поддерживать их уровень компетентности, мы постоянно оценивали наших преподавателей и предоставляли им обратную связь в виде информации об этих компетенциях. Такой подход должен формировать культуру группы, обеспечивая процесс обучения».

Замечено, что в родной организации мы нередко своим поведением копируем людей, имеющих высокий статус… а значит, можем перенять их дурные привычки, равно как и хорошие. Когда работники находятся под надзором сурового и несдержанного супервайзера, скажем, такого, который постоянно делает им строгие выговоры, они сами становятся менее терпимыми и начинают руководить более жестко.

Как-то в разговоре со мной один управляющий компании Eastman Kodak заметил: «В прежние времена здесь, в Рочестере, все сидели в одном месте, бок о бок друг с другом. Вы виделись со своими сотрудниками каждый день, знали их вкусы, испытывали на себе воздействие хороших ролевых моделей, а между делом вас наставляли ваши же коллеги — люди, которые умели наладить процесс взаимопонимания, хорошо слушали, вызывали доверие и уважение. А теперь все рассредоточены и отделены от остальных, сотрудников рассадили по мелким отсекам. В результате пропал шанс научиться тому, чего вам не хватает».

Этот управляющий понял,что сейчас практически нет возможности моделировать нужные компетенции и передавать их другим, а потому следует специально позаботиться о том, чтобы работники его подразделения освоили их как можно лучше. «У нас уже есть план развития, призванный на самом деле научить людей навыкам, которые помогут им достичь успеха, то есть не просто совершенствовать технические или аналитические способности, а привить навыки лидерства, такие как самоосознание, убедительность и надежность».

Воодушевляйте и подкрепляйте перемены

Мне вспоминается пример с двумя помощницами, работавшими в интернате для престарелых и инвалидов с медицинским обслуживанием. Одна была бессердечной и грубой с пациентами, доходя порой до жестокости. Другая являла собой образец сострадательной заботы. Бессердечная помощница тем не менее всегда заканчивала все процедуры вовремя и соблюдала предписания; добрая помощница иногда отступала от правил, чтобы помочь пациенту, и часто заканчивала работу поздно, главным образом потому, что больше времени тратила на разговоры с обитателями интерната. Супервайзеры ставили неприветливой помощнице высшие оценки, тогда как у заботливой часто случались неприятности, и ее оценки были намного ниже. Как же могла сложиться такая ситуация, если заявленное предназначение этого интерната для престарелых и инвалидов как раз и заключалось в предоставлении сострадательного ухода?

Подобные противоречия между взятой на себя миссией, ценностями организации и тем, что происходит на самом деле, начинают бросаться в глаза, когда людей поощряют культивировать эмоциональные компетенции, которые в повседневной практике просто не встречают поддержки. В результате организация получает работников, более компетентных в эмоциональном отношении, чем того требуют их должности и внутренний неписаный закон.

Организация может помочь людям развить их эмоциональные компетенции, не только предложив специально разработанные программы, но и создав атмосферу, в которой самосовершенствование будет вознаграждаться и даже прославляться. В конце концов наши попытки измениться оказываются наиболее результативными в обстановке, которая позволяет нам чувствовать себя в безопасности. Чтобы развить компетенцию, ее необходимо сделать разумно «пластичной», а для этого нужно ценить ее на работе: отражать в критериях отбора кандидатов на вакансию, продвижения по службе, проверки исполнения заданий и так далее. Это может подразумевать, например, вознаграждение усилий людей в сфере наставничества, а также включение репетиторства и тренинга эмоциональных компетенций в процесс оценки качества работы. Нужно использовать все возможности «круговой» обратной связи и тренингов компетентности.

Зарождающуюся компетенцию нужно реализовать в существующей обстановке на работе, чтобы в должной степени овладеть ею. Отсутствие связи между новыми знаниями и профессиональной реальностью означает, что эти знания пропадут втуне и забудутся. По мере того как «кайф от обучения» улетучивается, наше восторженное стремление досконально следовать тому, чему мы научились, часто угасает. А люди, проходящие через программы обучения, снова и снова ссылаются на наличие или отсутствие атмосферы поддержки в организации как на решающий фактор, определяющий, до какой степени они смогут перенести то, чему научились, на свои рабочие места.

Вероятно, оптимальная обстановка поддержки в отношении тренинга складывается тогда, когда вся рабочая группа фокусирует внимание на совместном культивировании компетенций, как это происходит в некоторых руководящих группах отдела финансовых консультантов компании American Express. В этих группах каждый, включая лидера, обязуется заниматься тренингом эмоциональной компетентности. Обратная связь и поддержка являются неотъемлемой частью собраний персонала, на которых специально отводится время для того, чтобы обсудить, как люди справляются с достижением своих целей в развитии эмоциональной компетентности.

Кроме того,в ходе оценки одаренности руководящих работников используется контрольный список, включающий в себя эмоциональные компетенции. «Каждый руководитель высшего ранга заполняет контрольный список на тех, кто работает в подразделении, а каждый вице-президент проделывает то же самое в отношении себя, — сообщила Кейт Кэннон. — Затем между ними происходит обсуждение тех сфер, в которых они расходятся во мнениях. Выводы представляются президенту компании. Здесь действительно важны такие проблемы, как навыки установления и поддержания отношений, поиск мотивации для себя и других, умение справляться с собой».

Едва взяв бразды правления компанией Banker's Trust New York в свои руки, новый председатель правления и генеральный директор Фрэнк Ньюман связался с одной из консультационных фирм, намереваясь еще больше просветить своих главных управляющих относительно тех человеческих навыков и умений, которые необходимы компании, чтобы оставаться конкурентоспособной. В результате на свет появилась программа, наглядно показавшая,что уже недостаточно просто сосредоточивать внимание на итоговой строке годового отчета: для продвижения по службе и получения вознаграждений управленческие способности будут значить не меньше, чем финансовые показатели деятельности.

Как же Ньюману удалось заставить своих банкиров и биржевых брокеров обратить на это внимание? Он сам всегда присутствовал по крайней мере на какой-то одной части каждого учебного занятия, проводившегося для членов правления банка. Сотрудник банка, ответственный за повышение квалификации руководящих кадров, высказался об этом так: «Благодаря этому, теперь никто не говорит: "А мой управляющий сказал мне,что это не важно"».

Оценивайте

Начнем с рекомендации: первым делом следует установить разумные показатели результативности, особенно в отношении компетенций, на развитие которых направлено обучение, и включить этот набор в перечень показателей выполнения работы. В лучших программах учитываются замеры «до» и «после» обучения плюс длительный мониторинг компетенций студентов, проводимый в течение нескольких месяцев после окончания тренинга, а также создание контрольных групп с произвольно выбранными участниками. Но поскольку соответствовать такому идеалу обычно бывает очень трудно, предлагаются альтернативы вроде использования вместо контрольной группы снятых с других людей базовых показателей или сравнения изменений намеченных компетенций с изменениями других компетенций человека. Если же программа не оправдает ожиданий, всю полученную информацию надо использовать для улучшения следующего цикла обучения.

Однако почти никто и никогда не следует этим простым принципам. Более того, возникает обескураживающий разрыв между тем, что, судя по результатам исследования, надлежит делать, и тем, как в действительности тренинг проводится и оценивается. Опираясь на данные обзора деятельности компаний из списка Fortune 500, все ведущие инструкторы уверены, что тренинг надо оценивать исключительно для того, чтобы определить, приносит ли он выгоду, но при этом не было разработано ни одного метода строгой оценки их учебных программ.

В качестве наиболее общего источника данных использовались оценочные листы студентов, далее шел анализ постоянного спроса на обучение, который более походил на социологический тест по изучению популярности тренинга, чем на реальные показатели изменения качества выполнения работы. В ходе исследования не обнаружено корреляции между сообщениями стажеров об их удовлетворенности обучением и усвоением знаний или реальным улучшением их деятельности на рабочем месте. По этому поводу метко сказано в одном обзоре: «Хотение не предполагает научения».

Наилучший метод оценки — объективный взгляд до и после тренинга на то, каково его реальное влияние на показатели выполнения работы — не стал обычной практикой ни в одной корпорации. Лишь единицы из общего числа специалистов сообщили, что иногда прибегали к такому методу, хотя большинство оценок касалось только изменения позиции людей, а не характеристик выполнения ими своих заданий на рабочем месте.

Однако положение дел хотя и медленно, но все же меняется. Так, в Школе менеджмента Уэзерхеда недавно запущен один из самых грандиозных проектов оценки программ специальной подготовки. В рамках проекта, рассчитанного на ближайшие пятьдесят лет, стажерам, прошедшим курс обучения по специальной программе развития административных навыков, предлагают принять участие в постоянной научно-исследовательской работе, которая заключается в последующем наблюдении за ними с целью определения, какие преимущества, если таковые имеются, приносит им в их дальнейшей карьере культивирование таких способностей.

По материалам книги: Эмоциональный интеллект в бизнесе / Дэниел Гоулман; пер. с англ. - М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013. Публикуется с разрешения издательства.